動画で解説! 実習マナー&コミュニケーション講座 実習時、迷いがちなマナーやコミュニケーションを解説!

vol.5ケーススタディ ~患者さん編

あなたは将来、どのようなナースになりたいですか? 「な行」ナース? 「か行」ナース?

※「な行」ナース、「か行」ナースとは?
「な行」…なげる。逃げる。抜け駆け。妬む。のん気。「か行」:考える。気がきく。工夫する。健康。行動力がある。

これはある大学病院の事務長が新人研修で話されたお話です。みなさんは「か行」のナースを目指し、現場力・人間力が備わった素晴らしい看護師になってください。

さまざまなケースから対応を学ぼう

実習中によくあるケースをまとめました。実際の事例を参考にして、解決策を見ていきましょう!

ほかの患者さんの病状を聞かれました
「存じ上げない」と伝える 「申し訳ありません。私は存じ上げません」と伝えましょう。「答えられない」という表現は知っているのに答えないという印象を与える可能性もあるので学生の立場ではわからないという姿勢を取るがよいでしょう。
担当の患者さんから病状の詳しい内容を聞かれました
「直接先生にお尋ねになった方が・・」と伝える 患者さんもあなたを信用しているから尋ねてこられたのだと思います。切り捨てるような言い方は避け、「今度、先生に直接お尋ねになった方が良いと思います。先生も○○さんがどのように心配されているのかを知りたいと思います」というようなプラスな言い方をしましょう。 なお、指導者さん、担当医には、「先ほど担当の○○さんから病状について詳しく質問されました。私はお答えできないと伝えましたが、いかがいたしましょうか?」と相談しましょう。
お菓子をあげると言われました
「規則でいただけない」と言い、断る 患者さんにとっては可愛い子供や孫のように思われてこのように言ってくださったのでしょう。相手を傷つけないように「ありがとうございます。でも規則で、いただいてはならないことになっているのです。ただ、○○さんのお気持ちはとてもうれしく思います」と伝えましょう。
買い物を頼まれました
即答せず、指導者に報告して指示を受ける 「~が欲しいのですね。私では判断できないので少しお待ちください」と伝えましょう。患者さんの病状によっては飲食制限、行動制限をされているかもしれませんので、指導者さんに『患者の○○さんから欲しい物があると買い物を頼まれました。「私では判断できないのでお待ちください」と伝えました。何かご指示はありますでしょうか?』と報告して、指示を受けましょう。
同じ部屋の患者のいびきがうるさいと言われました。場所を変えていいでしょうか
詳細を聞き、指導者に報告して指示を受ける 誰のいびきがうるさいのか? 夜眠れないのか? 別の部屋に移りたいのか?を聞きましょう。「責任者に相談してからお返事いたします」と伝え、指導者さん、担当医に「○号室のAさんから隣のBさんのいびきがうるさくて眠れないので部屋を変えてほしいと言われました。いかがいたしましょうか?」と報告して、指示を受けましょう。
ベッドが空いているように思っても何かの準備をしているかもしれませんので、勝手に判断はしないこと。また、苦情を訴えた患者さんといびきをかく患者さんの状態も報告すべきです。
実習生に対し、なかなか心を開いてくれない患者さんを担当することになりました
仕事は基本通りに行い、「寄り添う姿勢」を大切に 患者さんの対応は一言で答えられるものではありませんが、「心を開く・開かない」に関わらず自分の使命を果たし、信頼関係を築くことが大切です。やるべき仕事は基本通りに行いましょう。その時は特に、笑顔、穏やかな声を心掛けてください。
また、患者さんによっては、必要以上の会話は不快かも知れませんが、「寄り添う姿勢」を大切に実習を続けましょう。
寝たきりで気力を失われてしまった患者さんを担当することになりましたが、声の掛け方がわかりません
あいさつのあとにコミュニケーションを取ってみる 医療従事者ならばこれからも悩み続ける内容ですね。そもそも「ケア」とは、患者さんの生活、人生が豊かになるように考えて行うこと。ですから「こうしなければならない」とこちらの希望を押し付けることは相応しくありません。その心構えを持って接することが必要です。
人間関係を作るコミュニケーションの基本ですが、相手を察する気持ちで、あいさつのあとに一言続けてみてください。たとえば、「おはようございます。今日はお天気が良いですよ」「梅の花が咲きましたよ」「診察お疲れさまでした」など。返事は求めず、答えを期待しないことです。相手の心にはきちんと届いています。
患者さんに「死にたい」「生きていても良いことはない」というような言葉を言われ、何と返事をすればいいかわかりません
否定はしないで返答する 「死にたいと思ったのですね」「生きていても仕方ないと思ったのですね」とオウム返しをしましょう。そして、「なぜそう思うのですか?」「良かったらお話していただけませんか?」と穏やかに聞いてみましょう。
患者さんが話してくれたら、感謝し傾聴してください。もしあなたから何か伝えたいのならば「私は○○さんがいてくれたら嬉しいです」というように言葉で伝えると良いでしょう。
「入院中に持ち物を盗られた」「お金がなくなった」などと言われました
冷静に、いつ・どこで・何が・なぜ・どのように・いくら(数量)を確認する(指導者に報告し、指示を受ける) このような場合、患者さんは慌てており、パニック状態であることが多く、落ち着いていただくためにもあなた自身が冷静に導いてあげる姿勢が大切です。ゆったりと椅子に座って荷物の整理をしていただきながらこちらはなるべく手を出さず見守るようにしましょう(いつもとは違う場所に入れてしまっていた、妄想だったなどという話をよく聞きます)。

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プロフィール

医療マナー講師 栗田 瑠美子

医療マナー・就職マナー担当講師。美容健康アドバイザー。医療系専門学校、ハローワーク委託訓練、病院、薬局、介護施設においてセミナー多数。明日から役立つ研修内容には定評がある。働く女性のための健康アドバイスや健康メイクアップ講座も好評。